Economía y Administración  
Artículo arbitrado  
Aplicación del modelo Servqual para evaluar la  
calidad en el servicio en los hospitales  
públicos de Hermosillo, Sonora  
Application of the Servqual model to evaluate the quality of  
service in public hospitals in Hermosillo, Sonora  
1,3  
2
1
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES , BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA  
Recibido: Junio 4, 2014  
Aceptado: Noviembre 11, 2014  
Resumen  
Abstract  
El sector hospitalario cada vez está más comprometido con la  
calidad del servicio que otorga, motivo por el cual, se han  
implementado métodos y procedimientos que permiten lograr  
estándares de calidad aceptables, tal como es el caso del modelo  
que permite medir y evaluar la calidad en el servicio (SERVQUAL,  
Service Quality), mediante un constructo multidimensional que  
explica las percepciones de la calidad en el servicio, a través de  
una serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y al  
servicio otorgado. El objetivo del estudio fue identificar los  
factores que determinan la calidad del servicio en el área de  
urgencias ofrecido por los hospitales públicos de la ciudad de  
Hermosillo, Sonora, México, mediante el método de Servqual. Se  
empleó una muestra representativa de 384 usuarios, con un  
nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Para  
lograr el objetivo, se diseñó una investigación con un enfoque  
del tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental y de  
correlación. Los resultados mostraron que Servqual posee  
características psicométricas de validez, alta confiabilidad y  
aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad  
de los servicios hospitalarios, además de identificar aquellas  
áreas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de los  
pacientes. Se observó un porcentaje de satisfacción global en  
el servicio del 72.96% y en la escala de Likert del 0 al 100, significó  
un servicio moderadamente satisfecho, con ICS de -0.870.  
The hospital sector is increasingly engaged with the quality in  
the service offered, for this reason, methods and procedures  
have been implemented that concede acceptable quality  
standards; such as the model that permits to measure and  
evaluate quality service (SERVQUAL, Service Quality), by  
means of a multidimensional construct that explains the  
perceptions of service quality through a series of various  
differences between what is expected and the service offered.  
The intention of the study was, by applying the SERVQUAL  
method, to identify the factors that determine service quality in  
the emergency care units, offered by public hospitals in the city  
of Hermosillo, Sonora, México. A representative sample of 384  
patients was used, with a confidence interval of 95% and  
considering an error of 5%. To achieve the objective of this  
study, an investigation with observational, descriptive,  
transversal, non-experimental and correlation approaches was  
designed. The results showed that Servqual has valid  
psychometric characteristics, high reliability and applicability  
that makes it recommendable to measure the quality of hospital  
services, thus to identify opportunities or improvement areas,  
from perspective of the patients. A result of 72.96% global  
satisfaction in the service is observed that in the Likert’s scale  
from 0-100 means a moderately satisfied service, with an SQR  
of -0.870.  
Palabras clave: Servqual, estudios de percepción, hospitales  
Keywords: Servqual, public hospitals, perception studies,  
públicos, perspectivas de mejora en el servicio.  
perspectives of service improvement.  
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________________________________  
1
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Comercio Internacional. Ley Federal del Trabajo s/n, Colonia Apolo, Hermosillo, Sonora,  
México, 83100. Tel. (662) 948-7708, (662) 215-8593.  
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Administración de Empresas Turísticas. Tel. (662)184-0852.  
Dirección electrónica del autor de correspondencia: luisim00@hotmail.com.  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Introducción  
a calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y eficaz donde participan todos los  
miembros de una organización para beneficio de la misma, de sus miembros, sus  
L
clientes y de la sociedad en general, de tal modo que la salud no es una excepción.  
Tal y como lo informó la Secretaría de Salud en el año 2012, la ausencia de calidad en los  
servicios de salud, se manifiesta de múltiples maneras: servicios inefectivos e ineficientes,  
acceso limitado a los servicios, incremento de costos, quejas, insatisfacción de los usuarios  
y de los profesionales de la salud, afectación de la credibilidad de los servicios y lo peor,  
pérdidas humanas (Secretaría de Salud, 2012).  
Lo anterior, hace comprobar que las  
funciones de salud pública son consideradas  
como una estrategia para la medición, mejora  
y satisfacción de la salud de la población. Esta  
satisfacción de necesidades de salud debe de  
ser integral, es decir, no sólo se trata de ofrecer  
servicios, sino que estos sean de calidad  
enfocados en ofrecer un trato digno, una  
atención médica efectiva con respecto a la ética  
profesional.  
bilidad, heterogeneidad e inseparabilidad,  
Parasuraman et al., 1985, p.42); (Ladhari,  
008, p.172). De esa manera, la calidad del  
(
2
servicio se puede medir fácilmente.  
Otros autores afirman que la satisfacción  
es la evaluación que realiza el cliente o usuario  
respecto de un producto, en términos de que si  
ese bien o servicio ha respondido a sus  
necesidades y expectativas, la ausencia del  
cumplimiento de éstas da como resultado la  
insatisfacción con el producto adquirido  
La satisfacción en los servicios de salud  
se vuelve aún más importante en el área de  
urgencias de los hospitales, debido a que es la  
primera instancia a la que acude el paciente  
para atenderse de algún problema de salud de  
forma urgente, lo cual implica que esa atención  
puede significar la preservación de la vida o bien  
la muerte. El paciente espera recibir un servicio  
oportuno, efectivo y seguro, o lo que es lo mismo,  
la garantía de que su vida será preservada, para  
él estos indicadores son los que representan  
un servicio de calidad.  
(Zeithaml et al., 2000, p.95).  
El cliente no aprecia la calidad como un  
concepto de una sola dimensión. Las  
valoraciones de los clientes acerca de la calidad  
se basan en las percepciones de múltiples  
factores. Algunos investigadores descubrieron  
que los consumidores toman en cuenta cinco  
dimensiones para valorar la calidad de los  
servicios, que son las siguientes: 1)  
confiabilidad, 2) responsabilidad, 3) seguridad,  
4) empatía y, 5) tangibles.  
Existen variadas contribuciones que  
numerosos investigadores han realizado a  
través de los años, como Cronin y Taylor (1992),  
Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1993,  
Dichas dimensiones representan la forma  
en que los clientes organizan la información  
sobre la calidad en el servicio. En ocasiones  
los clientes suelen usar todas las dimensiones  
para determinar sus percepciones de calidad y  
en otras ocasiones, pueden usar sólo algunas.  
Estas dimensiones fueron definidas por  
Parasuraman et al. (1988, Citado por Zeithaml  
y Bitner, 2000, p.103).  
1
994a, 1994b), Teas (1993), Zeithaml et al.  
(
1985, 1990, 1993, 1996). Estos autores,  
basados en la investigación cualitativa  
formularon una medida para la calidad de los  
servicios, derivada de datos sobre un número  
de servicios otorgados. Entender la calidad del  
servicio es involucrarse a reconocer las  
características del servicio que son intangi-  
Para el caso de las expectativas,  
Parasuraman et al. (1988), determinó dos tipos  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
de ellas o estándares: servicio adecuado y  
servicio deseado en los juicios de los  
consumidores. La presencia de ambas  
expectativas da lugar al margen de tolerancia  
del consumidor, cuyo margen es el rango en  
que la atención recibida es aceptable para el  
paciente. Conocerlo implica identificar los  
aspectos que al paciente le interesan y sobre  
cuáles priorizar para mejorar la gestión  
sanitaria.  
servicios a la comunidad, especialmente de  
aquellas que pertenecen al sector público o  
gubernamental. Por ello, la evaluación de la  
calidad de los servicios es una labor  
indispensable para conocer las expectativas de  
los clientes, en esta misma medida se podrán  
ofrecer servicios para el beneficio de ellos  
mismos.  
La calidad en el servicio, requiere que la  
organización adopte una cultura de calidad total,  
de tal forma que desde el líder, hasta el  
empleado de más bajo nivel brinden sus  
servicios con calidad en aras del servicio al  
cliente.  
Utilizando la técnica cualitativa participativa,  
conocida como grupos focales o de enfoque,  
produjeron 10 dimensiones de calidad del  
servicio que incluía: tangibles, fiabilidad,  
capacidad de respuesta, competencia, cortesía,  
credibilidad, seguridad, acceso, comunicación  
y comprensión del cliente. Posteriormente, se  
realizó una agrupación de las dimensiones y del  
estudio empírico resultó una escala con 22  
ítems, llamada Servqual, la cual midió la calidad  
del servicio basada en cinco dimensiones:  
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía.  
Lo anterior, aplica con mayor importancia a  
las instituciones de salud donde los  
consumidores tienden a confiar en los aspectos  
funcionales del proceso de entrega de una  
asistencia, por ejemplo, al evaluar la calidad del  
servicio a partir de las actitudes de los médicos  
y enfermeras hacia los pacientes y el tiempo  
de espera por un procedimiento en general, pero  
podrán carecer de los conocimientos para  
evaluar la calidad técnica, por ejemplo, la  
exactitud de un diagnóstico médico, así como  
Sin embargo, diferentes autores han  
cuestionado la efectividad de Servqual en la  
evaluación de la calidad del servicio por diversas  
razones, por ejemplo, en su trabajo empírico,  
Cronin yTaylor (1992, 1994), criticaron el modelo  
teórico de Parasuraman con respecto a la  
conceptualización y medición de la calidad del  
servicio y propusieron una medida basada en  
el desempeño de la calidad en el servicio, la  
cual llamaron Servperf, y que ilustra la calidad  
del servicio es una forma de actitud del  
consumidor. Asimismo, argumentaron que la  
medida basada en entendimiento fue un medio  
para medir el constructo de la calidad del  
servicio.  
el tratamiento subsecuente los  
y
procedimientos a seguirse (Wong, 2002).  
A su vez, la satisfacción del consumidor  
conduce a desarrollar y mantener a clientes  
leales que pueden convertirse en defensores  
de una firma y promover aún más, la  
organización haciendo referencias positivas a  
través de una comunicación creíble y directa  
(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).  
Kotler y Keller (2006), definen la satisfacción  
de cliente como: «Una sensación de placer o  
de decepción que resulta de comparar la  
experiencia del producto (o los resultados  
esperados) con las expectativas de beneficios  
previas. Si los resultados son inferiores a las  
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si  
los resultados están a la altura de las  
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los  
resultados superan las expectativas, el cliente  
queda muy satisfecho o encantado» (p.144).  
El conocimiento de la percepción de los  
clientes sobre los servicios que ofrece una  
organización, de cualquier tipo o sector, aumenta  
significativamente las oportunidades de tomar  
mejores decisiones. Conocer las expectativas  
y las necesidades de los usuarios y tomar  
acciones acertadas para atenderlas, es un  
compromiso de toda institución que ofrezca  
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 Vol. VIII, Núm. 2  Mayo-Agosto 2014 •  
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual para  
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Para muchos estudiosos del tema, el  
doctor Avedis Donabedian fue el pionero que  
realmente se ocupó de estudiar y medir la  
calidad en los servicios de salud en la Unión  
Americana, y casi de manera paralela y con el  
apoyo de él, en México se inicia una corriente  
encabeza por el doctor Enrique Ruelas Barajas  
en el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP)  
en la década de los ochenta (Ruelas y Zurita,  
(2007; 159), hacen referencia a que «la calidad  
se mide a partir de la satisfacción del cliente» y  
para ello es esencial medir tres aspectos: (1)  
Expectativas del desempeño / calidad, (2)  
Percepción de desempeño / calidad, (3) Brecha  
entre las expectativas y el desempeño.  
Con base a lo anterior descrito, el presente  
estudio explora las dimensiones de la calidad  
de acuerdo a la metodología Servqual, ya que  
es importante conocer la problemática que  
incide en la determinación de un servicio de  
calidad en un hospital público, específicamente  
en el área de urgencias, y cuáles de las cinco  
dimensiones de calidad evaluadas influyen en  
mayor proporción en el grado de satisfacción  
de los pacientes y/o usuarios, en esta medida  
se podrá profundizar más en aquellas  
expectativas que los usuarios del servicio de  
salud requieren para sentirse satisfechos con  
el servicio otorgado.  
1993, Citado por la Secretaría de Salud, 2012).  
El concepto de calidad en la atención  
médica de acuerdo con la definición de Avedis  
Donabedian es: «el tipo de atención que  
maximiza el bienestar del paciente, después de  
tener en cuenta el balance de pérdidas y  
ganancias esperadas, contemplando el proceso  
de atención en todas sus partes» (Donabedian,  
1980, p.38-40).  
En la actualidad, las actitudes, el  
comportamiento y los aspectos emocionales de  
los usuarios han tomado importancia en el  
análisis de la calidad del servicio y se han  
incorporado variables como las expectativas y  
percepciones donde, según numerosos  
investigadores como Albacete, et al. (2005),  
Grönroos (1984) y Santomá (2004), el cliente  
es la figura central, el juez y eje de la calidad.  
Por ello, la calidad en los servicios puede ser  
medida como la diferencia entre el valor  
esperado y el valor percibido por el cliente (Kotler,  
Bowen y Makens, 2005).  
Como parte del análisis e inferencia en los  
resultados obtenidos y en las conclusiones  
emitidas, se formuló la siguiente hipótesis  
general de investigación, ¿el Índice de  
Satisfacción Global en la calidad percibida por  
el paciente en los hospitales públicos está  
directamente relacionado con el Índice de  
Calidad del Servicio (ICS) otorgado?  
La respuesta a la hipótesis de investigación  
supondría que existe una relación directa o  
inversa entre los dos índices; ya que el primero  
está dado por la experiencia obtenida por el  
paciente al evaluar de forma global el servicio  
otorgado, mientras que el segundo, está  
determinado por las cinco dimensiones de la  
calidad que fueron evaluadas en ambos  
cuestionarios.  
El concepto de satisfacción ha ido  
mejorando a través del tiempo, para lo cual, éste  
presenta elementos más claros respecto a la  
calidad percibida cuando el usuario evalúa la  
atención de salud. En ese sentido, tal como lo  
plantean Walker et al. (2005), para que las  
medidas de satisfacción al cliente sean de  
utilidad; deben considerar dos aspectos: (1) las  
expectativas y preferencias de los clientes  
respecto a las diversas dimensiones de calidad  
de producto y servicio, (2) las percepciones de  
los clientes acerca de qué tan bien está  
satisfaciendo la compañía esas expectativas.  
En el mismo orden de ideas, Lehman y Winer  
El objetivo de esta investigación es  
identificar los principales factores que deter-  
minan la calidad del servicio y el grado de  
satisfacción del paciente en el área de  
urgencias de los hospitales públicos, en la  
ciudad de Hermosillo, Sonora, mediante la  
aplicación de un instrumento adaptado del  
método Servqual.  
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