Economía y Administración  
Artículo arbitrado  
Aplicación del modelo Servqual para evaluar la  
calidad en el servicio en los hospitales  
públicos de Hermosillo, Sonora  
Application of the Servqual model to evaluate the quality of  
service in public hospitals in Hermosillo, Sonora  
1,3  
2
1
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES , BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA  
Recibido: Junio 4, 2014  
Aceptado: Noviembre 11, 2014  
Resumen  
Abstract  
El sector hospitalario cada vez está más comprometido con la  
calidad del servicio que otorga, motivo por el cual, se han  
implementado métodos y procedimientos que permiten lograr  
estándares de calidad aceptables, tal como es el caso del modelo  
que permite medir y evaluar la calidad en el servicio (SERVQUAL,  
Service Quality), mediante un constructo multidimensional que  
explica las percepciones de la calidad en el servicio, a través de  
una serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y al  
servicio otorgado. El objetivo del estudio fue identificar los  
factores que determinan la calidad del servicio en el área de  
urgencias ofrecido por los hospitales públicos de la ciudad de  
Hermosillo, Sonora, México, mediante el método de Servqual. Se  
empleó una muestra representativa de 384 usuarios, con un  
nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Para  
lograr el objetivo, se diseñó una investigación con un enfoque  
del tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental y de  
correlación. Los resultados mostraron que Servqual posee  
características psicométricas de validez, alta confiabilidad y  
aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad  
de los servicios hospitalarios, además de identificar aquellas  
áreas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de los  
pacientes. Se observó un porcentaje de satisfacción global en  
el servicio del 72.96% y en la escala de Likert del 0 al 100, significó  
un servicio moderadamente satisfecho, con ICS de -0.870.  
The hospital sector is increasingly engaged with the quality in  
the service offered, for this reason, methods and procedures  
have been implemented that concede acceptable quality  
standards; such as the model that permits to measure and  
evaluate quality service (SERVQUAL, Service Quality), by  
means of a multidimensional construct that explains the  
perceptions of service quality through a series of various  
differences between what is expected and the service offered.  
The intention of the study was, by applying the SERVQUAL  
method, to identify the factors that determine service quality in  
the emergency care units, offered by public hospitals in the city  
of Hermosillo, Sonora, México. A representative sample of 384  
patients was used, with a confidence interval of 95% and  
considering an error of 5%. To achieve the objective of this  
study, an investigation with observational, descriptive,  
transversal, non-experimental and correlation approaches was  
designed. The results showed that Servqual has valid  
psychometric characteristics, high reliability and applicability  
that makes it recommendable to measure the quality of hospital  
services, thus to identify opportunities or improvement areas,  
from perspective of the patients. A result of 72.96% global  
satisfaction in the service is observed that in the Likert’s scale  
from 0-100 means a moderately satisfied service, with an SQR  
of -0.870.  
Palabras clave: Servqual, estudios de percepción, hospitales  
Keywords: Servqual, public hospitals, perception studies,  
públicos, perspectivas de mejora en el servicio.  
perspectives of service improvement.  
_
________________________________  
1
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Comercio Internacional. Ley Federal del Trabajo s/n, Colonia Apolo, Hermosillo, Sonora,  
México, 83100. Tel. (662) 948-7708, (662) 215-8593.  
Universidad Estatal de Sonora. Facultad de Administración de Empresas Turísticas. Tel. (662)184-0852.  
Dirección electrónica del autor de correspondencia: luisim00@hotmail.com.  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Introducción  
a calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y eficaz donde participan todos los  
miembros de una organización para beneficio de la misma, de sus miembros, sus  
L
clientes y de la sociedad en general, de tal modo que la salud no es una excepción.  
Tal y como lo informó la Secretaría de Salud en el año 2012, la ausencia de calidad en los  
servicios de salud, se manifiesta de múltiples maneras: servicios inefectivos e ineficientes,  
acceso limitado a los servicios, incremento de costos, quejas, insatisfacción de los usuarios  
y de los profesionales de la salud, afectación de la credibilidad de los servicios y lo peor,  
pérdidas humanas (Secretaría de Salud, 2012).  
Lo anterior, hace comprobar que las  
funciones de salud pública son consideradas  
como una estrategia para la medición, mejora  
y satisfacción de la salud de la población. Esta  
satisfacción de necesidades de salud debe de  
ser integral, es decir, no sólo se trata de ofrecer  
servicios, sino que estos sean de calidad  
enfocados en ofrecer un trato digno, una  
atención médica efectiva con respecto a la ética  
profesional.  
bilidad, heterogeneidad e inseparabilidad,  
Parasuraman et al., 1985, p.42); (Ladhari,  
008, p.172). De esa manera, la calidad del  
(
2
servicio se puede medir fácilmente.  
Otros autores afirman que la satisfacción  
es la evaluación que realiza el cliente o usuario  
respecto de un producto, en términos de que si  
ese bien o servicio ha respondido a sus  
necesidades y expectativas, la ausencia del  
cumplimiento de éstas da como resultado la  
insatisfacción con el producto adquirido  
La satisfacción en los servicios de salud  
se vuelve aún más importante en el área de  
urgencias de los hospitales, debido a que es la  
primera instancia a la que acude el paciente  
para atenderse de algún problema de salud de  
forma urgente, lo cual implica que esa atención  
puede significar la preservación de la vida o bien  
la muerte. El paciente espera recibir un servicio  
oportuno, efectivo y seguro, o lo que es lo mismo,  
la garantía de que su vida será preservada, para  
él estos indicadores son los que representan  
un servicio de calidad.  
(Zeithaml et al., 2000, p.95).  
El cliente no aprecia la calidad como un  
concepto de una sola dimensión. Las  
valoraciones de los clientes acerca de la calidad  
se basan en las percepciones de múltiples  
factores. Algunos investigadores descubrieron  
que los consumidores toman en cuenta cinco  
dimensiones para valorar la calidad de los  
servicios, que son las siguientes: 1)  
confiabilidad, 2) responsabilidad, 3) seguridad,  
4) empatía y, 5) tangibles.  
Existen variadas contribuciones que  
numerosos investigadores han realizado a  
través de los años, como Cronin y Taylor (1992),  
Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1993,  
Dichas dimensiones representan la forma  
en que los clientes organizan la información  
sobre la calidad en el servicio. En ocasiones  
los clientes suelen usar todas las dimensiones  
para determinar sus percepciones de calidad y  
en otras ocasiones, pueden usar sólo algunas.  
Estas dimensiones fueron definidas por  
Parasuraman et al. (1988, Citado por Zeithaml  
y Bitner, 2000, p.103).  
1
994a, 1994b), Teas (1993), Zeithaml et al.  
(
1985, 1990, 1993, 1996). Estos autores,  
basados en la investigación cualitativa  
formularon una medida para la calidad de los  
servicios, derivada de datos sobre un número  
de servicios otorgados. Entender la calidad del  
servicio es involucrarse a reconocer las  
características del servicio que son intangi-  
Para el caso de las expectativas,  
Parasuraman et al. (1988), determinó dos tipos  
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de ellas o estándares: servicio adecuado y  
servicio deseado en los juicios de los  
consumidores. La presencia de ambas  
expectativas da lugar al margen de tolerancia  
del consumidor, cuyo margen es el rango en  
que la atención recibida es aceptable para el  
paciente. Conocerlo implica identificar los  
aspectos que al paciente le interesan y sobre  
cuáles priorizar para mejorar la gestión  
sanitaria.  
servicios a la comunidad, especialmente de  
aquellas que pertenecen al sector público o  
gubernamental. Por ello, la evaluación de la  
calidad de los servicios es una labor  
indispensable para conocer las expectativas de  
los clientes, en esta misma medida se podrán  
ofrecer servicios para el beneficio de ellos  
mismos.  
La calidad en el servicio, requiere que la  
organización adopte una cultura de calidad total,  
de tal forma que desde el líder, hasta el  
empleado de más bajo nivel brinden sus  
servicios con calidad en aras del servicio al  
cliente.  
Utilizando la técnica cualitativa participativa,  
conocida como grupos focales o de enfoque,  
produjeron 10 dimensiones de calidad del  
servicio que incluía: tangibles, fiabilidad,  
capacidad de respuesta, competencia, cortesía,  
credibilidad, seguridad, acceso, comunicación  
y comprensión del cliente. Posteriormente, se  
realizó una agrupación de las dimensiones y del  
estudio empírico resultó una escala con 22  
ítems, llamada Servqual, la cual midió la calidad  
del servicio basada en cinco dimensiones:  
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de  
respuesta, seguridad y empatía.  
Lo anterior, aplica con mayor importancia a  
las instituciones de salud donde los  
consumidores tienden a confiar en los aspectos  
funcionales del proceso de entrega de una  
asistencia, por ejemplo, al evaluar la calidad del  
servicio a partir de las actitudes de los médicos  
y enfermeras hacia los pacientes y el tiempo  
de espera por un procedimiento en general, pero  
podrán carecer de los conocimientos para  
evaluar la calidad técnica, por ejemplo, la  
exactitud de un diagnóstico médico, así como  
Sin embargo, diferentes autores han  
cuestionado la efectividad de Servqual en la  
evaluación de la calidad del servicio por diversas  
razones, por ejemplo, en su trabajo empírico,  
Cronin yTaylor (1992, 1994), criticaron el modelo  
teórico de Parasuraman con respecto a la  
conceptualización y medición de la calidad del  
servicio y propusieron una medida basada en  
el desempeño de la calidad en el servicio, la  
cual llamaron Servperf, y que ilustra la calidad  
del servicio es una forma de actitud del  
consumidor. Asimismo, argumentaron que la  
medida basada en entendimiento fue un medio  
para medir el constructo de la calidad del  
servicio.  
el tratamiento subsecuente los  
y
procedimientos a seguirse (Wong, 2002).  
A su vez, la satisfacción del consumidor  
conduce a desarrollar y mantener a clientes  
leales que pueden convertirse en defensores  
de una firma y promover aún más, la  
organización haciendo referencias positivas a  
través de una comunicación creíble y directa  
(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).  
Kotler y Keller (2006), definen la satisfacción  
de cliente como: «Una sensación de placer o  
de decepción que resulta de comparar la  
experiencia del producto (o los resultados  
esperados) con las expectativas de beneficios  
previas. Si los resultados son inferiores a las  
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si  
los resultados están a la altura de las  
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los  
resultados superan las expectativas, el cliente  
queda muy satisfecho o encantado» (p.144).  
El conocimiento de la percepción de los  
clientes sobre los servicios que ofrece una  
organización, de cualquier tipo o sector, aumenta  
significativamente las oportunidades de tomar  
mejores decisiones. Conocer las expectativas  
y las necesidades de los usuarios y tomar  
acciones acertadas para atenderlas, es un  
compromiso de toda institución que ofrezca  
1
00  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Para muchos estudiosos del tema, el  
doctor Avedis Donabedian fue el pionero que  
realmente se ocupó de estudiar y medir la  
calidad en los servicios de salud en la Unión  
Americana, y casi de manera paralela y con el  
apoyo de él, en México se inicia una corriente  
encabeza por el doctor Enrique Ruelas Barajas  
en el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP)  
en la década de los ochenta (Ruelas y Zurita,  
(2007; 159), hacen referencia a que «la calidad  
se mide a partir de la satisfacción del cliente» y  
para ello es esencial medir tres aspectos: (1)  
Expectativas del desempeño / calidad, (2)  
Percepción de desempeño / calidad, (3) Brecha  
entre las expectativas y el desempeño.  
Con base a lo anterior descrito, el presente  
estudio explora las dimensiones de la calidad  
de acuerdo a la metodología Servqual, ya que  
es importante conocer la problemática que  
incide en la determinación de un servicio de  
calidad en un hospital público, específicamente  
en el área de urgencias, y cuáles de las cinco  
dimensiones de calidad evaluadas influyen en  
mayor proporción en el grado de satisfacción  
de los pacientes y/o usuarios, en esta medida  
se podrá profundizar más en aquellas  
expectativas que los usuarios del servicio de  
salud requieren para sentirse satisfechos con  
el servicio otorgado.  
1993, Citado por la Secretaría de Salud, 2012).  
El concepto de calidad en la atención  
médica de acuerdo con la definición de Avedis  
Donabedian es: «el tipo de atención que  
maximiza el bienestar del paciente, después de  
tener en cuenta el balance de pérdidas y  
ganancias esperadas, contemplando el proceso  
de atención en todas sus partes» (Donabedian,  
1980, p.38-40).  
En la actualidad, las actitudes, el  
comportamiento y los aspectos emocionales de  
los usuarios han tomado importancia en el  
análisis de la calidad del servicio y se han  
incorporado variables como las expectativas y  
percepciones donde, según numerosos  
investigadores como Albacete, et al. (2005),  
Grönroos (1984) y Santomá (2004), el cliente  
es la figura central, el juez y eje de la calidad.  
Por ello, la calidad en los servicios puede ser  
medida como la diferencia entre el valor  
esperado y el valor percibido por el cliente (Kotler,  
Bowen y Makens, 2005).  
Como parte del análisis e inferencia en los  
resultados obtenidos y en las conclusiones  
emitidas, se formuló la siguiente hipótesis  
general de investigación, ¿el Índice de  
Satisfacción Global en la calidad percibida por  
el paciente en los hospitales públicos está  
directamente relacionado con el Índice de  
Calidad del Servicio (ICS) otorgado?  
La respuesta a la hipótesis de investigación  
supondría que existe una relación directa o  
inversa entre los dos índices; ya que el primero  
está dado por la experiencia obtenida por el  
paciente al evaluar de forma global el servicio  
otorgado, mientras que el segundo, está  
determinado por las cinco dimensiones de la  
calidad que fueron evaluadas en ambos  
cuestionarios.  
El concepto de satisfacción ha ido  
mejorando a través del tiempo, para lo cual, éste  
presenta elementos más claros respecto a la  
calidad percibida cuando el usuario evalúa la  
atención de salud. En ese sentido, tal como lo  
plantean Walker et al. (2005), para que las  
medidas de satisfacción al cliente sean de  
utilidad; deben considerar dos aspectos: (1) las  
expectativas y preferencias de los clientes  
respecto a las diversas dimensiones de calidad  
de producto y servicio, (2) las percepciones de  
los clientes acerca de qué tan bien está  
satisfaciendo la compañía esas expectativas.  
En el mismo orden de ideas, Lehman y Winer  
El objetivo de esta investigación es  
identificar los principales factores que deter-  
minan la calidad del servicio y el grado de  
satisfacción del paciente en el área de  
urgencias de los hospitales públicos, en la  
ciudad de Hermosillo, Sonora, mediante la  
aplicación de un instrumento adaptado del  
método Servqual.  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Materiales y métodos  
ciones. A estas diferencias se les conoce como  
puntuaciones de Servqual, tal y como se  
muestra en el Cuadro 1, las cuales fueron  
calculadas para cada uno de los pacientes que  
usaron el servicio de urgencias y que fueron  
encuestados; así como para cada una de las  
Se diseñó un estudio con un enfoque del  
tipo descriptivo, transversal, de diseño no  
experimental y de correlación, asimismo, se  
recolectaron datos a través de dos  
cuestionarios, los cuales fueron aplicados en  
cuatro hospitales públicos localizados en la  
ciudad de Hermosillo, Sonora, específicamente  
se evaluó el servicio ofrecido en el área de  
urgencias, durante el periodo de febrero a abril  
del año 2014.  
22 declaraciones establecidas en la escala de  
Servqual.  
Cuadro 1. Puntuaciones utilizadas por el modelo Servqual.  
Puntuación de Servqual: Percepciones del Servicio - Expectativas del  
Servicio  
Es importante señalar que los instrumentos  
de medición fueron adaptados en sus  
declaraciones o afirmaciones, para construir un  
cuestionario más específico al sector salud y  
poder así, medir la calidad del servicio en el área  
de urgencias que se otorga a los pacientes,  
mediante la escala utilizada por el método de  
Servqual, en torno a las cinco dimensiones de  
la calidad del servicio (elementos tangibles,  
confiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad y empatía). Ambos cuestionarios  
contienen 22 declaraciones que intentan  
recolectar y medir, a través de una escala  
significativa, las respuestas a las expectativas  
de un excelente servicio. Posteriormente, se  
evalúan las percepciones sobre las mismas  
dimensiones de los servicios recibidos.  
Puntuación  
Puntuación  
Puntuación  
= 0 Existe calidad en el servicio  
> 0 Existe un excelente o extraordinario nivel de calidad  
< 0 Existe un déficit o falta de calidad (calidad deficiente)  
Fuente: A partir de Parasuraman, Zeithaml y Berrry (1985b).  
La población de estudio estuvo constituida  
por 456,209 personas de 18 años o más de  
edad, todos residentes de la ciudad de  
Hermosillo, Sonora, de acuerdo al Censo  
Nacional de Población y Vivienda 2010 del  
Instituto Nacional de Estadística y Geografía  
(INEGI). La muestra obtenida fue del tipo  
probabilística de acuerdo a la fórmula de tamaño  
muestral para poblaciones finitas y estuvo  
conformada por 384 pacientes que fueron  
atendidos en el área de urgencias de los  
hospitales públicos, a los cuales se les aplicó  
un cuestionario in situ, con una duración de la  
atención de no más de 24 horas, en alguno de  
los cuatro hospitales públicos existentes en la  
ciudad de Hermosillo, Sonora.  
En síntesis, se puede deducir que las  
expectativas y las percepciones del usuario  
juegan un papel fundamental en la calidad en el  
servicio de salud que se otorga por parte de los  
hospitales públicos. Por otra parte, la calidad  
en el servicio es definida por los clientes, una  
vez ajustado el servicio a las expectativas de  
éstos, las organizaciones de salud deben medir  
con regularidad su satisfacción, no sólo  
manteniendo la calidad ofrecida, sino  
efectuando un plan de mejora continua en  
aquellas áreas donde exista una oportunidad de  
mejorar el servicio.  
Los usuarios fueron seleccionados al azar  
y los cuestionarios fueron aplicados a cada uno  
de ellos el mismo día de ingreso y permanencia  
en el área de urgencias. El objetivo del estudio  
fue explicado a los pacientes, y se aseguró la  
privacidad y confidencialidad de la información  
proporcionada. Finalmente, se aplicaron un total  
de 384 cuestionarios distribuidos entre los  
pacientes del servicio de urgencias, lo que  
equivale a una tasa de respuesta del 100%.  
Una vez que se obtuvieron las mediciones  
de las expectativas y las percepciones de los  
pacientes, se realizó un análisis donde se  
compararon las percepciones y las expectativas  
del servicio por cada una de las 22 declara-  
De acuerdo con Santesmases (2009), se  
calculó el tamaño de la muestra de usuarios  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
para poblaciones finitas, tal y como se muestra  
en la Fórmula 1; considerando un error del 5%,  
con un intervalo de confianza del 95% y, un nivel  
de heterogeneidad (p y q) de atributo del 50%,  
dando como resultado un tamaño muestral de  
usuarios de 384. La seguridad de Zá fue igual a  
considerada como el deseo y disposición  
mostrados por el personal para ayudar al  
paciente y proveerles del mejor servicio  
rápidamente. Seguridad (cuatro ítems);  
considerada como la cortesía, el conocimiento,  
la competencia profesional y la capacidad para  
inspirar confianza en los pacientes y familiares.  
Empatía (cinco ítems); entendida como el  
respeto y la consideración personalizada hacia  
el paciente.  
9
1
5%, y como resultado del coeficiente fue de  
.96.  
2
N *Z * p*q  
n   
(1)  
2
2
d *(N 1)  Z * p*q  
2
  
S
K   
i
2
sum  
(2)  
   
* 1  
K 1   
S
Donde:  
  
N = Tamaño de la población;  
Z = Nivel de confianza;  
Donde k es el número de ítems de la prueba,  
2 2  
Si es la varianza de los ítems (desde 1...i) y S  
sum  
p = Probabilidad de éxito;  
q = Probabilidad de fracaso;  
d = Error máximo permisible.  
es la varianza de la prueba total. El coeficiente  
mide la confiabilidad del test en función de dos  
términos: el número de ítems (o longitud de la  
prueba) y la proporción de varianza total de la  
prueba debida a la covarianza entre sus partes  
(ítems). Ello significa que la confiabilidad depende  
de la longitud de la prueba y de la covarianza  
entre sus ítems (Santesmases 2009, citado por  
Ibarra, et al., 2013).  
Se aplicaron dos cuestionarios de forma  
aleatoria, ambos conformados por 22 ítems, de  
acuerdo a la muestra obtenida. Un primer  
cuestionario destinado a obtener los datos de  
las percepciones de los pacientes que hicieron  
uso del servicio de urgencias; un segundo  
cuestionario, fue utilizado para obtener  
información acerca de las expectativas del  
servicio que se formularon.  
Alfa es por tanto un coeficiente de  
correlación al cuadrado que, a grandes rasgos,  
mide la homogeneidad de las preguntas  
promediando todas las correlaciones entre  
todos los ítems para ver que, efectivamente, se  
parecen.  
Los dos cuestionarios fueron sometidos a  
pruebas de validez y confiabilidad, a través de  
un análisis de consistencia interna, mediante el  
coeficiente alfa de Cronbach (1951), de acuerdo  
a la Fórmula 2, para cada una de las  
dimensiones que fueron evaluadas y para cada  
cuestionario aplicado. Las cinco dimensiones  
de la calidad del servicio evaluadas fueron:  
elementos tangibles (cinco ítems), referidos a  
la apariencia física de las instalaciones, equipos,  
personal y material de comunicación;  
confiabilidad (cuatro ítems); se trata de la  
capacidad para ofrecer el servicio prometido de  
forma seria, segura, formal, libre de daños,  
dudas, riesgos e inseguridades; responsabilidad  
y capacidad de respuesta (cuatro ítems);  
El análisis de los datos se hizo utilizando el  
software Statistical Package for the Social  
Sciences (SPSS v21.0). En el Cuadro 2, se  
presentan los resultados estadísticos obtenidos  
a partir de diferentes pruebas de fiabilidad como  
el coeficiente alfa de Cronbach, para cada uno  
de los cuestionarios aplicados, la validación del  
constructo se realizó con la medida de  
adecuación de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), lo  
que demostró que las variables estudiadas  
están muy asociadas y correlacionadas entre  
sí, lo que permite reducir el número de factores  
y por supuesto, resulta conveniente utilizar el  
cuestionario para fines de la investigación.  
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evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
La prueba de esfericidad de Bartlett mostró  
un valor significativo (p < 0.001), lo que indicó  
asociación entre las variables. Las cinco  
dimensiones de la calidad estudiadas: tangibles,  
confiabilidad, capacidad de respuesta,  
seguridad y empatía, explicaron el 74.71% de  
la varianza en cinco componentes para las 22  
preguntas que integraron los cuestionarios de  
percepciones de los hospitales públicos. Lo  
anterior, denota que por los resultados  
obtenidos, existe una alta confiabilidad y  
viabilidad en los instrumentos utilizados.  
contrastarla con cada dimensión evaluada, de  
acuerdo al Cuadro 3, donde se especifica con  
mayor precisión la escala global de satisfacción  
del servicio brindado.  
Cuadro 3. Escala Likert para medir la satisfacción del usuario.  
Escala  
de Likert  
Rango de porcentaje de  
satisfacción del cliente  
Significado  
1
2
3
4
5
6
7
Totalmente insatisfecho  
Moderadamente insatisfecho  
Ligeramente insatisfecho  
Ni insatisfecho ni satisfecho  
Ligeramente satisfecho  
Moderadamente satisfecho  
Totalmente satisfecho  
0-15  
15-30  
30-45  
45-55  
55-70  
70-85  
85-100  
Los valores del coeficiente alfa de Cronbach  
para cada una de las dimensiones de calidad  
evaluada para el cuestionario de percepciones  
fueron de 0.895, 0.814, 0.893, 0.844, y 0.806  
para los elementos tangibles, confiabilidad,  
responsabilidad y capacidad de respuesta,  
seguridad y empatía respectivamente. Los  
valores del coeficiente alfa de Cronbach para  
cada una de las dimensiones de calidad  
evaluadas para el cuestionario de expectativas  
fueron de 0.931, 0.918, 0.956, 0.952, 0.967, para  
los mismos elementos referidos anteriormente.  
Fuente: Adaptado de Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P.  
2006).  
(
Resultados y discusión  
A continuación, se presentan los principales  
hallazgos para su discusión y análisis, a partir  
de las diferentes declaraciones que conforma-  
ron los dos cuestionarios adaptados a los  
servicios hospitalarios y, poder así, evaluar la  
satisfacción del servicio brindado por la  
institución de salud pública, a partir de las  
percepciones y expectativas generadas en los  
pacientes del área de urgencias.  
Cuadro 2. Resultados del coeficiente alfa de Cronbach, para  
ambos cuestionarios.  
Prueba de  
esfericidad  
de Bartlett  
Desviación  
estándar  
alfa de  
Cronbach  
Cuestionario  
Media  
KMO*  
Expectativas  
5.32  
5.15  
1.63  
1.72  
98.2%  
92.2%  
0.970  
0.869  
0.000  
0.000  
En el Cuadro 4 se muestra la información  
sociodemográfica de los pacientes que fueron  
atendidos en el área de urgencias durante el  
periodo de aplicación del cuestionario.  
Percepciones  
*
Prueba de validación de constructo de Kaiser-Meyer-Olkin  
KMO Measure).  
(
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en  
el SPSS v.21.0.  
Cuadro 4. Información de género y edad de los pacientes  
encuestados.  
Ambos cuestionarios fueron evaluados,  
usando una escala de Likert (1932) de siete  
puntos o niveles de significancia, tecnificada y  
codificada desde totalmente satisfecho (7)  
hasta totalmente insatisfecho (1); para evaluar  
el nivel de expectativa del paciente y la  
percepción de la calidad del servicio otorgado;  
además, en el cuestionario de percepciones,  
se incluyó una pregunta para la evaluar la escala  
general del servicio que se ofreció y poder  
Información  
Número  
Porcentaje  
sociodemográfica  
Género masculino  
Género femenino  
Edad promedio  
142  
242  
37%  
63%  
44 años  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en  
el SPSS v.21.0.  
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• Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •  
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual para  
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Cuadro 7. Índice de satisfacción general del servicio brindado.  
En el Cuadro 5, se muestran los valores  
para el nivel de estudios académicos realizados  
Media  
Percepciones  
por los encuestados, donde se resalta que un  
5.9% de la población tiene estudios de  
Dimensión evaluada  
Elementos tangibles  
3
4.65  
bachillerato o media superior.  
Confiabilidad  
5.62  
Cuadro 5. Información sobre el nivel de estudios académicos  
de los pacientes.  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
4.76  
5.43  
Nivel de estudios  
Básico  
Número  
112  
138  
83  
Porcentaje  
29.2%  
Empatía  
5.30  
Promedio general  
Índice de satisfacción general  
5.15  
Media Superior  
Superior  
35.9%  
72.96%  
21.6%  
Rango de porcentaje de satisfacción  
del 0-100 en la escala de Likert  
Moderadamente  
satisfecho  
Posgrado  
9
2.3%  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.  
No reportó tener estudios  
42  
10.9%  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.  
Una vez obtenidas las brechas entre las  
percepciones y las expectativas del servicio  
otorgado por cada una de las dimensiones  
evaluadas; se procedió a realizar el cálculo del  
Índice de Calidad en el Servicio de Servqual (ICS),  
a partir de la diferencia de los promedios de cada  
dimensión, para lo cual se utilizó la Fórmula 3.  
En el Cuadro 6, se muestran los resultados  
obtenidos sobre la ocupación actual de los  
encuestados, resaltándose que el mayor por-  
centaje recae en la variable empleado, seguido  
por aquellos usuarios que se dedican al hogar.  
En cuanto al promedio de satisfacción por  
cada una de las dimensiones que se evaluaron  
como parte del instrumento de medición de  
Servqual adaptado a los servicios hospitalarios,  
se obtuvieron los siguientes resultados, los  
cuales son mostrados en el Cuadro 7, donde  
se resalta el hecho de que, para los usuarios  
que hicieron uso del área de urgencias, el  
servicio fue evaluado como moderadamente  
satisfecho, con un porcentaje de satisfacción  
del 0-100 en la escala de medición (Likert), lo  
que equivale al 72.96%.  
ICS = Percepciones – Expectativas  
(3)  
Se consideró un usuario satisfecho, cuando  
la diferencia entre la percepción (P) y la  
expectativa (E) para la dimensión evaluada, tenía  
una diferencia de cero o un valor positivo y un  
usuario insatisfecho, cuando la diferencia tenían  
un valor negativo. En ese sentido, el ICS global  
para el área de urgencias de hospital público fue  
de -0.870, lo que señala que las percepciones  
están por debajo de las expectativas formuladas  
por los pacientes, por lo tanto, se deduce que  
los pacientes reciben menos de lo que esperaban  
del servicio que se les brinda, de acuerdo con  
los resultados mostrados en el Cuadro 8.  
Cuadro 6. Información sobre la ocupación actual de los  
pacientes encuestados.  
Ocupación actual  
Estudiante  
Empleado  
Empleador  
Retirado  
Número  
24  
Porcentaje  
6.3%  
Cuadro 8. Índice de calidad en el servicio general de salud brindado.  
161  
6
41.9%  
1.6%  
Elementos  
tangibles  
Capacidad  
de respuesta  
Promedio  
Confiabilidad  
Seguridad  
Empatía  
24  
6.3%  
Percepciones  
Expectativas  
ICS  
4.65  
5.04  
-0.39  
5.62  
5.27  
0.35  
4.76  
5.36  
5.43  
5.47  
-0.04  
5.30  
5.49  
-0.19  
Hogar  
99  
25.8%  
12.2%  
6.0%  
Desempleado  
NC/NS  
47  
-0.60  
-0.870  
ICS Global  
23  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.  
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Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •  
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual para  
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Nótese que la dimensión más alejada del  
valor cero es la capacidad de respuesta, lo que  
significa que las principales variables de  
insatisfacción están dadas por el deficiente  
servicio en el suministro de medicamentos  
La muestra estuvo compuesta en su  
mayoría por mujeres (242), de las cuales, 98  
de ellas, manifestaron tener como estudios  
concluidos el correspondiente a la educación  
media superior o bachillerato, en un 40.50%,  
mientras que un 23.97% de ellas, tienen  
concluido el nivel superior de estudios.  
Asimismo, el 39.38% de las mujeres se dedican  
al hogar, mientras que el 35.39%, son  
empleadas en algún trabajo. En ese sentido, el  
género femenino tuvo un peso significativo en  
la evaluación sobre la calidad del servicio de  
salud, ya que el 78.10% de ellas, evaluaron el  
servicio otorgado como de regular a bueno, lo  
que impactó directamente en el ICS con un valor  
negativo de -0.870, lo que significa que los  
hospitales públicos de la localidad carecen de  
calidad en el servicio, de acuerdo al método de  
evaluación de Servqual.  
(60.62%), la demora en el módulo de atención  
y admisión (67.06%), la deficiente atención y  
demora en la aplicación de análisis de  
laboratorio (65.94%) y la demora en la aplicación  
y obtención de estudios especiales (67.62%).  
En cuanto a la dimensión de los tangibles, la  
variable de insatisfacción más significativa fue  
de 60.62%, la cual indicó que los ambientes no  
se encontraron limpios, no fueron cómodos ni  
acogedores para los usuarios. Para la  
dimensión de confiabilidad, la variable más  
significativa en cuanto a insatisfacción fue la  
deficiente comunicación por parte de los  
médicos para informar sobre el avance en la  
recuperación del paciente, con un 76.64%. Para  
la dimensión que evaluó la empatía de las  
personas que atienden el área de urgencias, se  
obtuvo que la variable de insatisfacción con  
menor porcentaje fue el trato inadecuado del  
personal en cuanto a amabilidad, cortesía,  
respeto y paciencia, con un 66.22%.  
Conclusiones  
Según los resultados de esta investigación,  
la versión adaptada del Servqual resultó  
apropiada para evaluar las percepciones y  
expectativas de la calidad del servicio de salud  
en el área de urgencias en los hospitales  
públicos de la ciudad de Hermosillo, Sonora.  
La aplicación del cuestionario para obtener  
las percepciones de los pacientes, permitió  
evaluar la satisfacción global de los mismos en  
cuanto a la calidad del servicio brindado en el  
área de urgencias, para lo cual, se obtuvo una  
calificación global de satisfacción del 41.92%.  
Los resultados revelaron que existen  
importantes diferencias entre el nivel de  
percepciones y expectativas que el paciente tiene  
sobre la calidad en el servicio, es decir, en cuatro  
de las cinco dimensiones de la calidad que  
fueron evaluadas por el paciente al momento de  
comparar lo esperado contra lo recibido, siendo  
éstas los elementos tangibles, empatía,  
seguridad y la más significativa en cuanto al  
resultado de su ICS, fue la capacidad de  
respuesta que las instituciones de salud pública  
tienen ante alguna urgencia que se presente.  
El Cuadro 9, muestra a detalle los valores  
obtenidos de acuerdo a la escala de evaluación  
de la calidad del servicio brindado por el hospital.  
Cuadro 9. Calificación del servicio general brindado por el  
hospital público.  
Porcentaje  
válido  
Porcentaje  
acumulado  
Escala  
Pésimo  
Frecuencia  
Porcentaje  
30  
51  
7.8  
13.3  
37.0  
39.1  
2.6  
7.8  
13.3  
37.0  
39.1  
2.6  
7.8  
21.1  
Respecto a la hipótesis de investigación y  
a los resultados obtenidos, se concluye que el  
índice de calidad en el servicio (ICS) está  
directamente relacionado y de forma positiva  
con el índice de satisfacción general, en ese  
sentido, no se puede rechazar la hipótesis  
planteada.  
Malo  
Regular  
Bueno  
142  
150  
10  
58.1  
97.1  
Muy bueno  
Excelente  
Total  
99.7  
1
0.3  
0.3  
100.00  
384  
100.00  
100.00  
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos procesados en SPSS v.21.0.  
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• Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •  
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual para  
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
PARASURAMAN, A., L.L. Berry y V. Zeithaml. 1994a. Reassessment  
of expectations as a comparison standard in measuring  
service quality: implications for further research. Journal of  
Asimismo, cabe destacar que Servqual es  
una herramienta útil para la medición de la  
calidad y satisfacción en las áreas de salud y  
que los valores finales obtenidos en el área de  
urgencias de los hospitales públicos,  
demostraron que los pacientes están  
satisfechos con el servicio brindado en un rango  
de regular a bueno.  
Marketing, 58, 111-124.  
_
__________. 1994b. Alternative scales for measuring service  
quality: a comparative assessment based on psychometric  
and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70, 201-230.  
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and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,  
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__________. 1985b. SERVQUAL: A multiple item scale for  
measuring consumer perceptions of service quality. Journal  
of Marketing, vol. 64, pp.12-40.  
_
_
_
Era importante la aplicación del cuestionario  
Servqual para identificar la calidad percibida y  
poder comprender mejor las necesidades de  
los consumidores, usuarios o pacientes; así  
como determinar que el instrumento de  
medición es válido, confiable y flexible para  
monitorear y medir la calidad de los servicios  
públicos hospitalarios.  
_
_
RUELAS, B. E. y G.B. Zurita. (1993). Nuevos horizontes de la  
calidad de la atención a la salud. Salud Pública de México,  
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KOTLER, Bowen y Makens. 2005. Marketing para hotelería y  
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1
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•
Vol. VIII, Núm. 2 • Mayo-Agosto 2014 •  
LUIS ENRIQUE IBARRA-MORALES, BELÉN ESPINOZA-GALINDO Y VANESSA CASAS-MEDINA: Aplicación del modelo Servqual para  
evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora  
Este artículo es citado así:  
Ibarra-Morales, L. E., B. Espinoza-Galindo y V. Casas-Medina. 2014. Aplicación del modelo Servqual para evaluar la  
calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora. TECNOCIENCIA Chihuahua 8(2): 98-108.  
Resumen curricular del autor y coautores  
LUIS ENRIQUE IBARRA MORALES. Terminó su licenciatura en 1991, año en que le fue otorgado el título de Ingeniero Industrial y de Sistemas  
por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Sonora (UNISON). Realizó su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el  
grado de Maestro en Administración en 2006 por la Universidad de Sonora. Actualmente cursa el Doctorado en Filosofía con  
Especialidad en Administración por la Universidad Autónoma de Nuevo León. Desde el año 2001 labora en la Facultad de Comercio  
Internacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES) y posee la categoría de Profesor de Tiempo Completo, Asociado 4. Es  
miembro del PRODEP desde el año 2012. Su área de especialización es la administración de empresas y evaluación de proyectos  
de inversión, así como las áreas de desarrollo económico regional y competitividad de las empresas. Es integrante activo del Cuerpo  
Académico en Desarrollo Económico Regional y Competitividad Empresarial. Ha dirigido cinco tesis de licenciatura y dos de  
maestría. Es autor de 26 artículos científicos, más de 20 ponencias en congresos nacionales e internacionales y autor de cuatro  
capítulos de libros académicos; además ha dirigido un proyecto de investigación, el cual fue financiado por fuente externa, el  
PROMEP. Es árbitro de dos revistas científicas de circulación internacional y dos de nivel nacional.  
EMMA VANESSA CASAS MEDINA. Terminó su licenciatura en 2000, año en que le fue otorgado el título de Licenciado en Comercio  
Internacional por la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal de Sonora (UES). Realizó su posgrado en  
Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra en Administración de Negocios en 2008 por la Universidad del Valle de  
México. En el año 2014, obtuvo el grado de Doctorada en Logística y Dirección de Cadena de Suministro por la Universidad Popular  
Autónoma del Estado de Puebla. Desde el año 2002 labora en la Facultad de Comercio Internacional de la Universidad Estatal de  
Sonora (UES) y posee la categoría de Profesora de Tiempo Completo, Asociado 4. Es miembro del PRODEP desde 2011. Su área de  
especialización es la administración de cadena de suministro, compras y abastecimientos. Ha dirigido dos tesis de licenciatura. Es  
autora de 20 artículos científicos, más de 20 ponencias en congresos y tres capítulos de libros académicos.  
BELÉN ESPINOZA GALINDO. Terminó su licenciatura en 1996, año en que le fue otorgado el título de Licenciado en Ciencias de la  
Educación por la Universidad Kino (UNIKINO). Realizó su posgrado en Hermosillo, Sonora, donde obtuvo el grado de Maestra en  
Competitividad Organizacional en el año 2005, por la Universidad del Valle de México. En el año 2012, obtuvo el grado de Doctorada  
en Educación por Centro Universitario de Tijuana. Desde el año 1998, labora en la Universidad Estatal de Sonora (UES), como  
Coordinadora de Planeación. Ha dirigido una tesis de Maestría. Es autora de cuatro artículos científicos.  
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